Indeks Kepuasan Pelanggan MRT Jakarta pada 2020 Naik 3,86

Nilai indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index/CSI) MRT Jakarta naik sebesar 3,86 dari 2019. Pada 2019 lalu, nilai CSI MRT Jakarta tercatat pada 82,78 dan pada 2020 lalu meningkat menjadi 86,64. Hal tersebut berdasarkan analisis MarkPlus, Inc. MarkPlus, Inc juga membandingkan nilai CSI keseluruhan dari perusahaan berbagai industri seperti keuangan, asuransi, transportasi penyeberangan, dan penerbangan sepanjang 2020 dengan jumlah responden lebih dari 1.000 orang untuk setiap perusahaan.

“Pada 2020 lalu, kita bisa mendapatkan penghargaan CSI dibantu oleh konsultan profesional MarkPlus untuk menila iindeks layanan MRT Jakarta. Kalau 2019 lalu kita mendapatkan angka 82,78, ternyata pada saat pandemi ini, kita tetap bisa mendapatkan nilai lebih baik,” ungkap Direktur Utama PT MRT Jakarta (Perseroda) William Sabandar. “Naik hampir 4 persen menjadi 86,64. Artinya layanan standar internasional ini kita tetap pertahankan, aspek keamanan, kenyamanan, ketepatan waktu, dan menjalankan protokol kesehatan ternyata diapresiasi oleh pengguna jasa MRT Jakarta,” lanjut ia.

Lebih lanjut lagi, Dewan Transportasi Kota Jakarta (DTKJ) memberikan penghargaan kategori platinum pada Desember 2020 lalu sebagai bentuk apresiasi kepada MRT Jakarta yang dianggap menyediakan layanan transportasi berkeadilan untuk penyandang disabilitas dengan menyediakan infrastruktur ramah disabilitas dan penumpang prioritas lainnya di sarana dan prasarana MRT Jakarta. Bahkan, DTKJ mencatat sepanjang 2020, hanya ada dua aduan masyarakat terkait layanan yang diterima DTKJ.

Meskipun terdapat penurunan jumlah penumpang selama 2020 apabila dibandingkan dengan 2019, MRT Jakarta tetap mengutamakan ketepatan waktu layanan kereta. Sepanjang 2020 lalu, ketepatan waktu MRT Jakarta mencapai 99,988 persen dengan total perjalanan mencapai 69.276 perjalanan kereta. Pada 2021 ini, PT MRT Jakarta (Perseroda) tetap berkomitmen untuk terus memberikan pelayanan berstandar internasional dengan target keterangkutan (ridership) mencapai 65 ribu orang per hari.

Saat ini, setiap masyarakat yang ingin menggunakan jasa layanan MRT Jakarta, harus mematuhi protokol kesehatan. “Sejak pandemi, kami mengenalkan Protokol BANGKIT, yaitu Bersih, Aman, Nyaman, Go Green, Kolaborasi, Inovasi, dan Tata Kelola yang Baik serta mempertahankan layanan dengan standar protokol kesehatan yang ketat,” ujar William. “Seluruh perangkat penanganan kesehatan terkait pencegahan penyebaran COVID-19 seperti pengecekan suhu, wajib memakai masker, disinfeksi, jaga jarak, hingga tidak diperkenankan selama di dalam kereta secara ketat diterapkan di lingkungan MRT Jakarta,” pungkas ia.

Penulis: Nasrullah